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직원 만족을 넘어 고객 감동으로!강남지역본부
강남지역본부(왼쪽부터)박철균 대리, 이향준 차장, 김새암 대리, 임찬희 본부장, 윤치규 대리, 김정주 팀장, 전형익 대리, 구돋아 과장, 김지환 차장
강남지역본부는 이름 그대로 대한민국 번화가의 중심이라 불리는 강남에 자리 잡고 있다. ‘강남’이라는 지역 이름에 숨어있는 수많은 이미지는 강남지역본부를 설명하는 단어로 구체화되었고, 그것은 늘 강남지역본부를 도전과 혁신이라는 시험대에 오르게 했다. 개인의 역량과 은행 성과의 일치를 꿈꾸는 곳, 강남지역본부 사람들을 만나보았다.
강남지역본부
화려하고 까다로운 금융 격전지의 중심지난 2월, 강남지역본부 식구들은 평창 동계올 림픽 컬링 경기장에서 목이 터지도록 응원하고 있었다. 금메달을 놓고 겨루는 우리나라와 스웨덴의 경기가 눈앞에서 펼쳐지고 있었기 때문이다. 이는 우리나라 컬링 선수들이 결승전에 진출할 줄 모르고 일찌감치 표를 예매해둠으로써 선구자적 ‘촉’을 유감없이 발휘한, 일종의 ‘사건’ 과도 같은 에피소드였다.
돌이켜보면 강남지역본부는 언제나 역사의 현장 중심에 선 조직이었다. 서울 올림픽이 열린 이듬해인 1989년, 모체인 ‘동부지역본부’에서 탄생 한 강남지역본부는 대한민국 수도인 서울에서도 변화와 격동의 상징인 지역에서 가장 먼저 발 빠르게 움직임으로써 온전히 제 역할을 해왔다.
“강남 지역은 밖에서 보기에는 굉장히 화려해 보입니다. 그러나 IT를 비롯해 급변하는 유행, 시대의 흐름을 즉시 반영하지 않으면 안되는 까다로운 지역이기도 하지요. 다양한 생각을 하는 자유로운 사람들이 밀집해 있는 곳이라 어느 지역보다 한 사람, 한 사람의 니즈를 맞추기가 쉽지 않습니다.”
부임한 지 며칠 되지 않은 임찬희 본부장이 차분하게, 그러나 특유의 강단을 풍기며 설명했다.
연달아 세 번 여성 본부장이 취임한 강남지역 본부는 그 자체로도 시사하는 것이 많다. 김정주 팀장은 이를 두고 “그만큼 섬세한 영업력이 필요하다는 뜻”이라고 해석했다. “까다롭고 정보에 민감한 고객을 상대하느라 늘 긴장을 늦출 수 없는 직원들에게 ‘감성 터치’는 정말 중요한 부분인데, 지금껏 여성 본부장님들은 즐겁게 일할 수 있는 여건을 만들어주시려고 지속적으로 노력해오셨다”는 것이다.
이러한 강남지역본부의 색깔은 임찬희 본부장의 의지로 더욱 선명하게 빛을 발할 듯하다. 아침에 직원들이 서로 나누는 행복한 커피 한잔의 위력이 나비의 작은 날갯짓처럼 큰 변화를 불러 일으키리라는 그녀의 확신 덕분이다.

강남지역본부
성장과 성과, 두 마리 토끼를 잡는다강남지역본부는 강남구 22개, 서초구 15개 영업점에 총 501명의 직원으로 이루어졌다. 젊고 역동적인 맨파워가 강한 것으로 이름을 얻는 곳이지만, 하나 이곳에는 난공불락 같은 고민거리가 있었다. 바로 고객만족(CS)에서 좋은 평가를 얻기가 쉽지 않다는 것이었다.
“강남구는 전통적으로 젊은 고객층의 민원이 정말 많이 제기되는 곳이에요. 어른들은 창구에서 소리를 지르더라도 지점장이 나와서 사과하면 무마되지만 상대적으로 젊은 층은 그렇지 않습니다. 저는 참다운 고객만족이 인사를 잘하는 게 아니라 업무 지식을 바탕으로 고객에게 흡족한 서비스를 제공하는 것이라고 믿고 직원들이 전문적인 업무 지식을 통해 고객은 물론 직원 자신도 스스로를 보호하길 바라요.”
부임 즉시 피력한 임찬희 본부장의 이 같은 바람은 이미 좋은 조짐을 보이고 있다. 2018년 상반기 지역 평가 CS 1등, 종합 4등을 기록하면서 드디어 한 자릿수 순위 달성에 성공한 것이다. 이는 2017년 하반기 대비 순위가 무려 17단계나 오른 것으로 강남지역본부 직원들에게 “우리도 할 수 있다”라는 희망과 도전 의식을 불러일으키기에 충분했다.
강남지역본부의 전형익 대리는 자신을 두고 “복이 많다”라고 이야기한다. 스스럼없이 소통할 수 있는, 포용력 있는 편안한 본부장과 든든한 상사, 믿음직한 동료가 포진한 가운데 언제나 ‘하고 싶은 일은 다 할 수 있는 기회’가 주어지기 때문이다.
이는 문제점이 눈에 띄었을 때 즉시 수정할 수 있도록 전폭적인 지지를 해주는 상사들의 신뢰 덕분이며, 끊임없이 이어지는 소통으로 문제를 계속 수정해가면서 올바른 방향성을 갖고 달리는 게 가능하기 때문이다. 강남지역본부의 색깔이 가장 여실히 드러나는 부분이 바로 이 지점이다.
젊고 역동적인 분위기를 초석으로 가장 일하고 싶은 지역본부를 만들기 위해 오늘도 불철주야 달리는 강남지역본부. 그들이 있기에 IBK기업은행은 지금 이 순간에도 넘치는 에너지와 열정으로 중무장한 채, 최고가 되는 그때를 위한 발걸음을 멈추지 않고 있다.

SPECIAL INTERVIEW더욱 새롭게 도약하는 강남지역본부를 지켜봐주십시오
강남지역본부강남지역본부 임찬희 본부장
강남지역본부에 갓 발령을 받은 저는 막중한 책임감과 소명 의식을 느끼고 있습니다. 결코 쉽지 않은 상황에서 강남지역본부의 위상을 차곡차곡 높여오고 실질적 성과를 끌어내신 전임 본부장님들의 바통을 이어받아 강남지역본부의 명성을 이어가야 한다는 사명감 때문입니다.
강남지역본부는 서울 한복판에서 빠르게 변화하는 유행과 첨단기술 등을 가장 먼저 접하고 역시나 그에 따른 포지션으로 쉼 없이 옷을 갈아입어온 곳입니다. 어떤 사안이나 기술에 대해 그 어느 곳보다 가장 앞서 시험해보고 테스트하면서 업무에 적용하는 것은 저희의 숙명이라고 할 수 있지요. 최근 설치된 영상 회의 시스템을 활용해 영업점 현장 연수를 영상으로 진행하는 것 또한 훌륭한 테스트베드가 될 것입니다.
우리 지역본부는 보기 드물게 여신보다 수신이 큰 본부입니다. 이는 고객과의 탄탄한 신뢰 관계를 구축하기 위해 상대적으로 더 큰 노력을 해야 한다는 것을 의미하지요. 저희 본부가 고객에게 제공하는 서비스에 차별화를 둔다면, 고객은 신뢰를 바탕으로 우리를 선택할 것이라고 생각합니다. 특히 이러한 관계의 밑바탕에는 업무 지식을 완벽하게 숙지하여 정확한 CS를 실천하는 것이 가장 중요합니다.
강남지역본부장이라는 묵직한 직함과 더불어, 저에게는 후배들에게 “롤모델로 삼을 만한 좋은 선배가 되겠다”라는 사명도 있습니다. 개인 역량의 성장과 은행의 성과가 일치할 수 있도록 후배들에게 터전을 만들어주는 일 또한 저의 소임이라고 생각합니다. 늘 직원과 함께 성장하고 IBK를 위해 같이 노력하는 리더가 되겠습니다. 감사합니다.


MINI INTERVIEW
강남지역본부
1. 김지환 차장2018년 상반기 지역본부 CS 평가에서 강남지역본부가 10점 만점을 받을 수 있었던 건 영업점 직원 분들의 격려와 지역본부 직원들의 노력이 함께했기 때문입니다. 그 기쁨을 결코 잊지 않겠습니다.
2. 윤치규 대리강남지역본부는 자기 계발과 저녁이 있는 삶을 위한 여건을 조성해주는 곳입니다. 그 덕분에 제가 금융인문화제에서 단편소설 부문 우수상을 받을 수 있었습니다. 감사합니다!
3. 전형익 대리저는 격투기를 사랑해요. 그래서 UFC 보는 걸 정말 좋아합니다. 나중에 UFC를 좋아하시는 직원 분들과 함께 경기를 보러 가고 싶습니다. UFC 위너의 정신으로 건승하겠습니다.
4. 김새암 대리첫 직장인 강남지역본부에서 가장 변화된 제 모습은 많이 웃고 기분 좋게 사람을 대할 수 있는 능력을 갖게 됐다는 것입니다. 씩씩한 모습으로 직원과 고객에게 제 행복 에너지를 조금이나마 전하고 싶습니다.

강남지역본부
5. 구돋아 과장은행 생활에서 가장 큰 자산은 제가 만난 사람들이라고 생각합니다. 가족보다 더 많은 시간을 보내고 많은 것을 공유하는 우리 지역본부 식구들! 다들 건강하고 지금처럼 멋진 모습으로 오래오래 함께 행복해요!
6. 김정주 팀장행복한 직장 생활을 위해 서로 편하게 지낼 수 있는 지역본부, 고민이 있을 때 가장 먼저 생각나는 지역본부를 만드는 것이 저의 목표입니다. 제가 먼저 다가가겠습니다. 절 거부하지 말아주세요!
7. 박철균 대리저는 ‘착하게 살자’를 좌우명으로 삼고 있습니다. 웃으면 복이 오듯, 착하게 살면 복이 오니까요. 착한 마음으로 열심히 살면 누구에게나 좋은 날이 온다고 생각합니다. 다 함께 파이팅!
8. 이향준 차장강! 남지역본부의 찬란한 희망을 위해
남! 다른 열정으로 열심히 뛰겠습니다.
늘 함께해주는 영업점 식구들과 지역본부 가족에게 깊은 애정을 전합니다.


글 이경희•사진 이성원

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