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행복한 직원들이 고객 만족도를 향상시킨다 우면산 터널 지킴이㈜우면산인프라웨이
㈜우면산인프라웨이IBK기업은행 한티역지점 거래 기업 ㈜우면산인프라웨이 정석희 대표
소가 잠자는 모습의 산이라고 해서 붙여진 우면산(牛眠山). 그 깊숙한 심장부에 서울 서초구와 경기도 과천시, 의왕시의 도시고속화도로를 잇는 우면산 터널이 자리하고 있다. 총 연장 2.96km, 왕복 2차선으로 2004년에 개통된 우면산 터널은 서울 강남권과 경기 서남부의 교통량 분산처리를 담당하며 3만 명 시민들의 출·퇴근 시간을 단축해주고 있다.

㈜우면산인프라웨이01 - 터널 상황을 실시간으로 확인할 수 있는 관제실02 - 우면산 터널 전경

직원을 먼저 생각하는 CEO
민간이 투자한 사회간접자본 시설인 우면산 터널을 유지·관리하는 업체는 ‘㈜우면산인프라웨이(이하 우인프)’다. 고객들의 쾌적한 운행을 위해 우면산 터널 지킴이를 자처하며 하루에도 10번 이상씩 도로를 돈다는 우인프의 용사들. 1년에 한 번 할까 말까한 터널 청소도 우면산 터널에서는 정기적으로 3번씩 진행한다. 그들의 지치지 않는 열정은 직원들의 성취를 최우선으로 여기며, 가치 있는 삶을 살 수 있도록 물심양면 지원하는 정석희 대표의 자세와 닮아 있다. 우면산 터널이 민자로 건설된 이유는 국내의 경기침체 때문이었다. IMF 외환위기 사태로 국가가 떠들썩했던 당시 정부는 민자 유치를 대대적으로 시행했고, 이때 우면산 터널도 건설됐다.

“건설사들은 우면산 터널을 건설한 후 운영과 관리를 전문으로 해줄 수 있는 맥쿼리, 한국교직원공제회 등에 매각했습니다. 현재는 한국교직원공제회가 최대 주주고요.”

㈜우면산인프라웨이

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30년간 한국교직원공제회에 몸담고 있던 정 대표가 퇴직을 몇 년 앞두고 옮겨온 곳이 바로 우인다. 내부 공모를 통해 대표이사로 부임한 그는 혁신 경영으로 우인프의 체질을 변화시켰다. 정 대표는 가장 먼저 수납 여직원들에게만 책임을 묻던 ‘착오 수납’을 개선하는 데 앞장섰다. 불합리한 제도를 고치기 위한 정 대표의 결단이 변화의 시작이었다.

“수납 직원의 일하는 환경이 참 열악합니다. 비좁은 공간에서 몇 시간 내내 요금을 받는다고 생각해보세요. 온 몸에 안 아픈 구석이 없을 겁니다. 그렇게 일하고도 최저임금 수준의 급여를 받고 있어요. 그런데 요금을 수납하면서 정산한 요금보다 적게 수납한 경우가 생하면 누락된 금액만큼 현금 취급 수당 명목으로 수납원의 급여에서 공제를 하더라고요.”

수납 직원의 착오로 공제된 지난 3년간의 내역을 집계한 결과 개인당 한 달 평균 1만 원 정도가 공제되고 있었다. 정 대표는 그날 곧바로 1만 원 미만으로 발생되는 착오처리 금액은 회사에서 보전할 수 있도록 개선했다. 단, 1만 원을 초과해 발생하는 금액에 대해서는 기존과 똑같이 수납 직원이 책임을 지도록 했다.

“얼마 안 되는 월급을 받고 일하시는 분들인데, 거기에서 공제를 한다는 게 말이 안 된다고 생각했어요. 그래서 문제 삼았더니, 전국의 톨게이트가 이렇게 운영을 하고 있다는 답변이 왔어요. 그렇다면 우리가 먼저 개선하자 생각했죠. 급여를 1만 원씩 더 지급하고, 넘는 건 부담하게 했더니 모두 만족해했어요.”

그의 빠른 판단과 실행력으로 수납 직원들은 웃음을 되찾았다. 고객의 접점에서 서비스를 제공하는 수납 직원들의 변화는 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다.


심신을 달랠 공간의 변화
그의 신념은 공간의 변화로까지 이어졌다. 정 대표는 직원들이 마음 편히 쉴 수 있는 공간이 필요하다는 생각에 북카페를 만들고 체력단련실을 마련해 탁구대와 당구대를 설치했다. 작지만 노곤한 심신을 달래기엔 아주 그만이라는 야외 북카페는 인근 주민들에게까지 개방했다. 탁구대 설치는 우인프에 신바람을 불러 일으켰다. 우인프배 탁구대회가 열리게 된 계기가 된 것이다. 우인프의 직원들과 외주 업체 직원들 모두가 선수로 참가하는 탁구대회를 위해 1년 전부터 연습에 매진하는 직원들이 대거 생길 정도라고 하니 그 인기가 어느 정도인지 짐작할 수 있다. 정 대표는 그들을 위해 창립 기념 선물로 탁구 라켓을 준비하기도 했다.

“전부 다 모였더니 한 50여 명 됐던 것 같네요. 한 달에 걸쳐 탁구대회를 진행했어요. 3교대를 하니까 다 같이 모일 수가 없어서, 3주 간 예선을 하고 결선을 치렀죠. 직원들이 그렇게 즐거워하는 모습을 본 적이 없었던 것 같아요. 이전에는 같이 모이는 일도 잘 없었는데, 교류가 생기면서부터 직원들끼리 돈독해졌어요.”

정 대표의 말에 따르면 전체 직원의 60%가량이 탁구 라켓을 처음 잡아 볼 정도로 초보였지만, 탁구대회 이후 자발적으로 생긴 모임을 통해 실력을 키우고 있다고. 구내식당도 달라졌다. 직원들이 행복해야 업무의 능률도 오를 수 있다고 생각한 정 대표는 구내식당의 식단과 환경을 개선했다. 그 결과 올해 초 실시한 구내식당 이용 만족도 조사에서 80% 이상이 ‘만족한다’라고 답했다.

㈜우면산인프라웨이


일주일에 두 번씩 얼굴 보는 사이
IBK기업은행과 우면산인프라웨이의 첫 인연은 3년 전부터 시작됐다. 당시 민자 투자를 하고 있던 IBK와 인연이 닿았던 게 출발점이었다.

“IBK기업은행의 서비스가 좋습니다. 통행료를 받다 보면 잔돈이 많이 생기는데, 예전에는 업체에 맡겨서 통장 입금 처리를 했었거든요. 그런데 지금은 기업은행에서 무료로 해주시고 계십니다. 항상 신경써주셔서 고마운 마음을 가지고 있습니다.”

정 대표의 말에 권기성 지점장은 “현재 상태에서 안주하지 않고 좋은 회사를 만들려고 노력하시는 마음 잘 알고 있습니다. 남들은 귀찮아서 안하려고 하는 걸, 우인프는 늘 앞장서고 있으니까요. 긍정적인 발걸음에 함께 할 수 있도록 최선을 다해 노력하겠습니다”라고 화답했다.

㈜우면산인프라웨이(왼쪽부터) 정석희 대표, 권기성 지점장
일주일에 두 번 이상 만난다는 정 대표와 권 지점장은 눈에서 멀어지면 마음에서도 멀어진다는 말에 공감한다며, 더 자주 보자고 약속했다.

지난 3년간 혁신으로 우인프를 변화시켜 온 정 대표. 그는 마지막으로 직원들에게 모든 공을 돌리며, 감사의 마음을 전했다.

“직원들이 잘하기 때문에 지금의 우인프가 있을 수 있었습니다. 대표가 모든 것을 고칠 수는 없습니다. 자기 파트에서 일하는 사람이 뭔가를 해보겠다는 마음이 들어야 변화가 가능하죠. 여기에서 일 하는 모든 사람이 전문성을 갖고 있는 겁니다. 그게 잘 발휘될 수있도록 도움을 주는 것, 경청하는 것, 그게 제가 할 일인 것 같습니다.”

㈜우면산인프라웨이



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Words 임은희 Photographs 유승현

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