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무한 고객 서비스로 꽃 피운 청소·이사 분야의 원톱㈜영구크린
㈜영구크린IBK기업은행 테헤란로지점 거래 업체 임한명 회장
‘이삿날이 휴일이 된다’라는 말은 ㈜영구크린의 대표 광고 문구다. 이사에 관한 모든 것을 자신들이 확실히 책임지겠다는 이 문장은 대한민국 소비자들이 ㈜영구크린을 믿고 찾는 가장 큰 근간이 되었다. 고객에게는 최고의 서비스를, ㈜영구크린과 함께하는 업체에는 상생의 가치를 선물하는 곳, ㈜영구크린을 찾아가 보았다.

㈜영구크린
㈜영구크린

특별한 청소·이사 사업에 도전하다
지난날 청소와 이사는 온 가족이 나서서 며칠간 구슬땀을 흘리며 해야 할 일이었다. 그러나 세월이 흐르면서 청소와 이사는 전문가들의 영역으로 자연스럽게 편입됐고 이제 대형청소나 이사는 당연히 전문청소 업체와 이사 업체가 맡아서 하는 일이 되었다.

㈜영구크린 임한명 회장은 변화에 따른 다양한 고객의 욕구를 누구보다 정확히 예측했다.

“㈜영구크린을 운영하기 이전에 이불이나 침대 커버를 맞춰서 납품하는 사업을 했어요. 기존 침구를 벗겨내고 새 침구를 씌워주는 서비스까지 하고 있었는데, 커버를 벗겨낸 침대는 위생적이지 않아 자연스럽게 청소시장에 관심을 갖게 되었습니다.”

꼼꼼한 조사 끝에 이 시장이 블루오션이 될 수도 있겠다고 판단한 임 회장은 침구 사업과 청소 사업을 병행하기 시작했다. 그러다가 2008년에는 침구를 접고 ‘㈜영구크린’이라는 이름을 새롭게 내걸었다. 청소 전문 업체로 그 정체성을 명확히 한 것이다.

“MC로 활동 중이던 조영구 씨는 저와 호형호제하던 사이였습니다. 그의 건실한 이미지를 빌려 사업체를 홍보하되 ‘영구’라는 이름은 숫자를 사용했어요. 연예인 개인 이미지에 온전히 기대기에는 위험 부담이 크다는 판단 아래 ‘0’과 ‘9’를 써서 ‘처음부터 끝까지’ 서비스를 하겠다는 의미를 담은 거죠.”

㈜영구크린은 시작부터 순탄했다. 홈페이지를 만들고 적극적으로 광고를 시작했더니 물량이 폭주, 단 3개월 만에 청소시장에서 1위를 차지했을 정도였다. 그러나 임 회장은 그때부터 새로운 고민을 시작했다. “청소는 이렇게 잘하는데 이사는 왜 안 해요? 이사 업체 아는 데는 없나요?”라고 고객들이 물어오기 시작한 것. 그는 오랜 시장 조사 끝에 이사 사업을 하겠다고 결심했다.


㈜영구크린
㈜영구크린

선순환의 1번은 영구크린이다
당시만 해도 이사 시장은 서비스 품질을 고민하지 않는, 즉 서비스 품질이 제로인 시장이었다. 이삿날 추가 요금으로 실랑이가 벌어지기도 하고, 이사 도중의 물건 파손은 빈번했으며 책임 소재로 언성을 높이며 싸우는 게 당연했다. 임회장은 여기에 바로 기회가 있다고 생각했다. 고객이 다시 찾는 서비스, 돈을 낸 게 아깝지 않은 서비스, 너무 좋아서 주변에 소문을 안 낼 수 없는 서비스를 만든다면 이 사업에도 승산이 있다고 판단한 것이다.

“저희는 플랫폼 회사입니다. 서비스를 이용하려는 고객과 서비스를 진행하는 회사를 매칭 하는 곳이지요. 저는 고객 숫자보다 서비스를 진행하는 업체의 마인드가 더 중요하다고 생각했습니다. 그래서 가장 먼저 업체들의 모임을 강제적으로 만들었어요.”

이는 파격적인 일이었다. 보통의 플랫폼, 프랜차이즈 본사에서 가장 싫어하는 것은 점주들끼리 모이는 것이었기 때문이다. 그러나 ㈜영구크린은 달랐다. 임 회장은 권역별 모임을 만들어 회의를 진행하게 했고 모임을 가진 권역은 현장사진을 제출했다. ㈜영구크린은 이를 놓고 사진 콘테스트를 실시, 좋은 성적을 거둔 권역에 푸짐한 경품을 제공했다.

“업체들을 뭉쳐놔야 그들과 소통이 된다고 생각했어요. 한달에 한 번 권역별 회의를 했고, 우리는 내부에서 뽑힌 권역장과 회의를 했습니다. 처음 회의 때는 의견 차이가 너무 커서 힘들었어요. 하지만 지금은 짧게 끝납니다. 서로 양보할거 양보하고, 손댈 수 없는 영역은 인정하고, 개선이 가능한 부분은 합리적으로 의논을 하니까요.”

2020년 현재 청소·이사 분야에서 ㈜영구크린의 위상은 가히 압도적이다. 이는 오랜 관행을 깨고 이사 업체도 양질의 서비스를 할 수 있다는 믿음을 소비자들에게 준 덕분이다.

초창기나 지금이나 변함없이 이사, 청소 서비스 현장을 불시에 점검하고 이러한 1,300회 이상의 현장 점검을 통해 고객서비스의 상향평준화를 이루어낸 것이다. 빠른 피드백을 담보로 하는 고객 해피콜 서비스, 다양한 정책평가를 통해 매월 진행하는 업체 CS교육 등은 ‘한국소비자원이 인증하고 공정거래위원회가 주관하는 CCM인증’까지 업계에서 최초이자 유일하게 2년간 연속으로 받는 기적을 만들었다.

“눈앞의 이익만 추구하면 기업은 오래갈 수 없습니다. 고객이 만족해야 기업은 돈을 벌고 오래가며 착한 기업이 될 수 있거든요.”


㈜영구크린
"저희는 플랫폼 회사입니다.
서비스를 이용하려는 고객과 서비스를 진행하는 회사를 매칭 하는 곳이지요.
저는 고객 숫자보다 서비스를 진행하는 업체의 마인드가 더 중요하다고 생각했습니다.
그래서 가장 먼저 업체들의 모임을 강제적으로 만들었어요."


고객의 이야기를 귀담아 듣는 IBK기업은행
10년이 훌쩍 넘는 세월 동안 한결같은 뚝심으로 일궈온 ㈜영구크린 곁에는 변치 않는 지지와 지원을 보내온 든든한 동반자가 있었다. 바로 IBK기업은행 테헤란로지점이다.

“저는 오래도록 다른 은행과 거래를 해왔어요. 그러다가 IBK기업은행으로 마음을 바꾼 것은 친구의 권유 덕분이었죠. 암 투병 중인 친구가 엉뚱한 곳으로 송금을 했는데 그걸 테헤란로지점 지점장님이 직접 나서서 해결해줬다고 하더라고요.”

친구와의 의리를 생각해서 기업은행에 연락했고, 테헤란로지점 팀장님이 회사까지 먼 길을 찾아왔다.

“얼마나 사람이 좋았는지 그때부터 거래를 시작했어요. 그러다가 하나둘씩 늘리기 시작했고 나중에는 급여통장부터 제 개인카드까지 모두 변경했어요.”

IBK기업은행의 인간냄새가 나는 친절함, 푸근함, 기업에 대한 배려, 시스템적인 편리함… 임 회장의 그칠 줄 모르는 칭찬에, 동석한 김희섭 지점장의 입가에 미소가 번진다. 임회장이 이야기 끝에 가장 인상적이었던 에피소드를 들려주었다.

“제가 IBK기업은행과 일을 하면서 결제 프로그램에 대한 고민이 생겼습니다. 은행에 돈을 넣어 놓으면 ㈜영구크린 직원이 한도 없이 수십억 원을 자유롭게 입출금할 수 있는 시스템에 대한 것이었죠. 대표와 임원, 직원들의 결제 권한이 단계별로 차별화되면 좋을 것 같아 건의했는데 그걸 결국 본점에서 수용하고 시스템을 만들어줬어요. 쉽지 않은 사안이었을 텐데 고객의 이야기를 귀담아 들어줬다는 사실이 정말 좋았고 무척이나 감동했습니다.”

김희섭 지점장 역시 “직원 배려, 고객 배려, 한번 사랑을 주면 끝까지 믿어주며 끊임없이 사업을 다각화하려는 열정적인 ㈜영구크린을 고객으로 모시고 있어 기쁘다”라고 화답한다.

2020년에 들어서 창업 이래 최고의 매출과 영업이익을 기록 중인 ㈜영구크린. 포스트 코로나 시대에 걸맞은 변화를 위한 새로운 전략을 짜기 위해 고군분투하고 있는 임 회장과 직원들에게 한 가지 확실한 것은 ㈜영구크린이 가는 길에는 가장 든든한 파트너로 IBK기업은행이 늘 함께할 것이라는 사실이다.


㈜영구크린(왼쪽부터) 테헤란로지점 김희섭 지점장, ㈜영구크린 임한명 회장
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Words. 이경희 Photographs. 유승현

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